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KI in der Kundenberatung der RheinEnergie? Bei uns begegnet ihr „echten“ Menschen

Jennifer
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Bei der RheinEnergie werden Kundinnen und Kunden nicht von Bots beraten. Quelle. Adobe Stock.

Künstliche Intelligenz (kurz KI) weckt bei den meisten von uns Assoziationen mit Blade-Runner-Replikanten. Die Angst, etwas Künstliches für menschlich zu halten, sitzt tief. Ahnt man doch, von einem gefühllosen Roboter hinters Licht geführt zu werden.

Keine Sorge: bei der RheinEnergie begegnet ihr immer wirklichen Personen; echten Menschen. Ganz egal, ob ihr persönlich in unserem Kundenzentrum am Parkgürtel 24 vorbeischaut, unsere Hotline anruft oder uns per E-Mail kontaktiert.

„Aktuell setzen wir im Kundenservice keine KI z.B. in Form einer Chatfunktion ein. Allerdings beobachten wir ständig die Entwicklungen am Markt." 

Markus Jablonski, Leiter Dienstleistersteuerung & Qualitätsmanagement.

Denn was im Sinne der Kunden und Kundinnen der RheinEnergie ist, wird nicht generell und für jede Zukunft ausgeschlossen. Die Kundenzufriedenheit hat für uns oberste Priorität und trotz aktuell sehr hohem Informationsbedarf wegen der Energiepreisbremsen bieten wir den engen Kontakt – zusätzlich zu den umfänglichen Fragen und Antworten im Internetangebot.

Und das bedeutet nicht, dass euch in Bälde ein Roboter die Tür zum Kundenzentrum öffnet und euch anschließend berät. Auch nicht, dass ihr telefonisch oder im Chat nur noch Antworten vorfindet, die mit Hilfe von künstlicher Intelligenz entstanden sind. Zwar werden sogenannte "Bots" immer leistungsfähiger, autonomer und günstiger. Und sie werden Menschen sicherlich bei Ihrer Arbeit unterstützen. Aber ihre Stärken haben sie vor allem bei reiner Routine, und hauptsächlich werden sie Tätigkeiten übernehmen, die für Menschen (zu) schwer, (zu) gefährlich oder (zu) schmutzig sind.

Das RheinEnergie Kundenzentrum steht allen Kunden und Kundinnen für einen persönlichen Kontakt offen. Zu finden ist es im Parkgürtel 24 in Köln Ehrenfeld.

Augenkontakt mit persönlichem Ansprechpartner

Obwohl es viele alternative Kontaktmöglichkeiten wie den OnlineService oder E-Mails gibt, suchen die Kunden nach wie vor das persönliche Gespräch am Telfon oder im Kundenzentrum, um sich beispielsweise zu Tarifen oder ihrer Abrechnung beraten zu lassen.

„Aktuell stellt uns alle die Umsetzung der gesetzlichen Vorgabe zur Preisbremse vor einige Herausforderungen. Daher ist es verständlich, dass die Kunden aufgrund der Komplexität viele Nachfragen haben, die sie im persönlichen Kontakt klären möchten. Häufige Fragen, die an uns gestellt werden, beziehen sich u.a. auf das Konstrukt der Preisbremse an sich, auf die Ermittlung des individuellen Entlastungsbetrages, auf geleistete und künftigen Zahlungen sowie auf Rechnungen.“

Cornelia Stappen, Leiterin Kundenservice bei der RheinEnergie

Trotz eines momentan drastisch erhöhten Kundenaufkommens, versuchen wir weiterhin jedem Kunden und jeder Kundin gerecht zu werden, euch bestmöglich zu beraten und eine individuelle Lösung für eure Anliegen zu finden. Ganz ohne Bots.

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